La gestion algorithmique utilise des systèmes automatisés pour superviser, organiser, évaluer ou contrôler le travail. Elle se distingue de l’automatisation de la prestation, qui confie au système une tâche auparavant accomplie par le personnel.
Dans un centre d’appels, un outil peut répondre au client à la place d’un préposé. Il peut aussi écouter ou analyser une conversation menée par le préposé pour signaler un écart. Le premier usage modifie qui réalise la prestation; le second modifie comment le travail est suivi.
La mesure du rendement fait partie de l’organisation du travail
Un indicateur sélectionne une propriété du travail : durée, nombre de dossiers, respect d’une séquence ou conformité à un script. Lorsqu’il sert à l’évaluation, cette propriété entre dans les critères auxquels le salarié doit répondre.
Prenons un préposé qui résout un problème en s’écartant du script prévu. Un outil chargé de repérer les écarts peut produire un signal même lorsque le client a obtenu la bonne réponse. Le signal renseigne sur la conformité au script. Il ne suffit pas à établir la qualité de la résolution ni à déterminer si une intervention est justifiée.
Le choix de ce qui est mesuré et la façon d’interpréter le signal ont donc des conséquences distinctes. Automatiser la détection d’un écart ne règle pas sa signification professionnelle.
La surveillance numérique précède l’IA actuelle
Une enquête syndicale publiée en avril 2016 décrivait déjà, dans les centres d’appels de la fonction publique et parapublique québécoise, la multiplication d’indicateurs quantitatifs de performance par des systèmes technologiques. Elle portait sur les conditions de travail des répondants, sans mesurer un effet de l’IA ni une variation des effectifs.
L’arrivée de nouveaux outils doit donc être comparée aux dispositifs déjà en place. Un système plus récent peut changer les informations analysées ou la fréquence des évaluations sans créer le principe même du suivi informatisé.
En février 2026, la CSN rapportait un grief chez Nordia/NQX visant un logiciel d’IA qui signalait les dérogations au script de conversation exigé par Bell. Cette description est celle de la partie syndicale. Le grief établit une contestation rapportée, pas un jugement sur le dispositif. La proximité alléguée entre le grief et la fin du contrat de service ne démontre pas un lien causal.
La transformation peut porter sur les tâches sans supprimer de poste
La convention des fonctionnaires du gouvernement du Québec 2023-2028 définit certains changements technologiques par leurs effets sur la mise en disponibilité ou sur la modification significative des tâches d’un groupe important d’employés. Le texte vise la machinerie, l’équipement et les appareils; son application à un logiciel donné exige une qualification distincte.
La convention des professionnels 2023-2028 prévoit pour sa part une discussion sur la réadaptation et, selon le cas, la formation lors d’un changement technique, technologique ou administratif. Une obligation de discussion ne garantit pas un résultat particulier.
Ces distinctions déplacent l’objet à observer : les effectifs décrivent combien de personnes restent en poste; les règles d’attribution, d’évaluation et de contrôle décrivent le travail qu’elles accomplissent. Une transformation de ces règles existe même sans remplacement du personnel.
Questions fréquentes
L’IA change-t-elle le travail si personne n’est remplacé?
Oui. Elle peut modifier la manière d’attribuer les tâches, de mesurer le rendement et de signaler les écarts. Ces changements touchent l’organisation du travail, même lorsque les effectifs restent identiques.
Tous les indicateurs de performance utilisent-ils l’IA?
Non. Le suivi informatisé du travail existait avant les systèmes d’IA actuels. Il faut décrire le traitement effectué, plutôt que déduire la technologie de la présence d’un indicateur.
Le dépôt d’un grief prouve-t-il qu’une surveillance est illégale?
Non. Un grief formalise une contestation. Son dépôt ne constitue ni une décision arbitrale ni une conclusion sur la légalité de l’outil.
Sources
- Confédération des syndicats nationaux (CSN) — Nordia/NQX met 77 salarié-es à pied (4 février 2026).
- La Presse — Nordia/NQX met 77 téléphonistes à pied à Sherbrooke (4 février 2026).
- Comité consultatif du travail et de la main-d’œuvre (CCTM), gouvernement du Québec — Avis du CCTM concernant les enjeux entourant l’implantation et l’usage des systèmes d’intelligence artificielle en milieux de travail au Québec (9 avril 2026).
- Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ) — Les centres d’appels dans la fonction publique et parapublique du Québec (enquête, avril 2016).
- Secrétariat du Conseil du trésor du Québec — Convention collective de travail des fonctionnaires 2023-2028 (gouvernement du Québec – SFPQ).
- Secrétariat du Conseil du trésor du Québec — Convention collective des professionnelles et professionnels 2023-2028 (gouvernement du Québec – SPGQ).
